知识库应用案例
知识库是否可靠，不取决于资料数量，而取决于边界是否清楚、来源是否可维护，以及真实问题能否稳定召回正确证据。
先用同一套方法设计
1. 写清最终任务
明确用户要做的判断或交付物，例如查询制度、排查故障或生成研究报告。
2. 划定资料边界
只有使用时应该一起检索的资料才放在同一知识库。权限、生命周期、产品型号或版本不同的内容优先分开。
3. 选择来源和更新方式
说明文件、笔记、目录和网页由谁维护，何时替换，是否需要保留历史版本。
4. 准备验收问题
准备 3～10 个真实问题，覆盖精确事实、条件规则、口语问法和容易混淆的版本。
5. 调整检索方案
先保留简单配置。BM25 不足以处理同义表达时再加嵌入；候选正确但顺序不稳时再加重排。
6. 接入对话或 Agent
一次问答使用普通对话；需要多步研究、比较和文件交付时绑定 Agent。上线前逐条核对来源。
用户案例一：员工制度问答
目标
让员工查询差旅审批、住宿标准和报销例外，并能打开来源核对原文。
资料组织
- 知识库：【员工差旅制度】
- 条目：【出差审批流程】
- 条目：【住宿标准速查】
- 条目：【差旅常见问题】
制度条款和 FAQ 分开维护，更新其中一份时不必重做全部资料。
推荐配置
| 项目 | 起点 | 何时调整 |
|---|---|---|
| 检索 | 先用 BM25 | 员工问法与制度措辞差异大时增加嵌入 |
| 重排 | 先不使用 | 正确候选已出现但顺序不稳定时启用 |
| 资料版本 | 只保留当前版 | 历史审计需要并存时在名称中写明年份 |
| 回答要求 | 结论、条件、来源分开 | 资料未说明时明确标记 |
验收问题
- 出差住店最高能报多少？
- 海外租车能否报销？
- 预计总费用超过 5000 元时由谁审批？
- 未经批准先订酒店会怎样处理？
对话提示词
只根据“员工差旅制度”回答。先给结论，再列适用条件和来源；资料没有说明时写“制度未说明”，不要用常识补全。
用户案例二：产品售后助手
目标
把官方手册、故障代码和已审核案例组织起来，让客服先给安全、可追溯的排查建议。
资料边界
| 知识库或资料组 | 内容 | 维护原则 |
|---|---|---|
| 官方手册 | 规格、保修边界、标准步骤 | 保留型号和文档版本 |
| 故障代码 | 一条故障一个小节 | 标注适用固件和设备型号 |
| 审核案例 | 已确认原因与解决方案的案例 | 未审核聊天记录不得直接导入 |
不同型号规则差异明显时，按型号拆成独立知识库，避免相同故障码互相竞争。
检索与 Agent 配置
- PDF 先抽查目录、表格和双栏正文。
- 故障码依赖精确术语，保留 BM25。
- 客户描述较口语化时增加嵌入模型。
- 给售后 Agent 绑定官方手册和审核案例，只启用【知识库搜索】。
根据设备型号、故障码和现象分三步排查。每一步标明依据来自官方手册还是审核案例。涉及拆机、用电或数据清除时，先提示风险并等待确认。
验收标准
- 不把其他型号的步骤用于当前型号。
- 安全警告出现在操作步骤之前。
- 官方规则和案例建议分开。
- 无资料支持时转人工，不猜测。
用户案例三：研究资料与报告
目标
从论文、访谈笔记和网页快照中提取可核对证据，再由 Agent 生成带来源的比较报告。
资料组织
- 按研究问题建库，不把所有论文塞进一个大库。
- 文件名包含作者、年份和短标题。
- 访谈笔记标明受访者角色、日期和是否可引用。
- 网页资料记录抓取日期，因为知识库保存的是导入快照。
研究库先用固定问题验证来源覆盖，再交给 Agent 做跨文档归纳。
Agent 提示词
在已绑定研究知识库中查找“用户为何放弃首次配置”的证据。先按来源列出原始观点和限制，再归纳共识、分歧和待验证假设。最终生成 Markdown 报告；不得把推断写成受访者原话。
从证据到交付物
先保留证据和限制，再让 Agent 整理为报告；不要让成品反过来掩盖原始来源。
验收标准
- 共识由至少两个独立来源支持。
- 分歧保留各自条件，不强行合并。
- 引用、推断和建议有明确标识。
- 网页快照和论文版本可追溯。
配置说明：可复用设计表
| 项目 | 要回答的问题 |
|---|---|
| 目标 | 用户最终要做出什么判断或交付什么结果？ |
| 边界 | 哪些资料应该一起检索，哪些必须分开？ |
| 来源 | 文件、笔记、目录和网页怎样更新？ |
| 解析 | 哪类文档最容易出现 OCR、表格或顺序问题？ |
| 检索 | BM25 是否足够？何时需要嵌入和重排？ |
| 验收问题 | 哪 3～10 个问题代表真实使用？ |
| 失败处理 | 无结果、冲突版本和无资料支持时怎么办？ |
| 维护 | 谁负责替换资料、重新索引和备份？ |
常见问题
制度、手册和案例应该放在同一个知识库吗？
看它们是否应该在同一问题中共同检索，以及权限和更新周期是否一致。差异明显时拆库更容易控制来源边界。
案例库可以直接导入全部客服聊天吗？
不建议。先审核原因、解决方案和隐私内容，只导入已确认、可复用的案例。
扩充资料前需要做什么？
保留一组固定验收问题，分批导入并复测。新增资料让结果退化时，能快速定位是哪一批内容造成的。